заказ обед
Би-би-си | Бизнес | Айван заказ обед мифы о CRM-->
без графики | помощьГлавная Экономика Технологии Арт-квартал Люди Альбион Пресса Форум Проекты Learn English Передачи Частоты НовостиРадиусНовый деньМир сегодняБизнес-классУэст-эндСеваоборотОбратная связь О сайте Пятница, 6 июля 2001 г., 13:26 GMT 17:26 MCKАйван заказ обед мифы о CRMАмерика - страна технологически продвинутая, заказ обед Айван решил заглянуть в Financial Ideas Exchange. Это исследовательский заказ обед демонстрационный центр компании Accenture. Такой же, как центр Анатолия Гершмана, только с иной специализацией - в области рынка финансовых услуг. Айван пришел в FIE, чтобы поговорить с Робертом Давидоу заказ обед его коллегами о том, как новые информационные технологии могут повысить эффективность финансового бизнеса. Разговор сразу зашел о новомодной штучке - CRM. Дэвидоу: CRM-маркетинг - это не искусство, заказ обед наука- За последние несколько лет, - оживился Роберт, - практически во всех отраслях увеличилась "стоимость" приобретения новых клиентов. Возьмем, скажем, американский сектор кредитных карточек. В 1992 году из разосланных по direct mail предложений сработало около 3% - люди откликнулись, заказ обед банки получили клиентов. А в 1999 году "улов" снизился втрое - до 1%.Главная причина в том, что источников, влияющих на поведение потребителей, стало больше. В 1985 году каждый потребитель получил примерно 600 различных коммерческих предложений, в 2000 году - около 3000, заказ обед 400 из них - через интернет. CRM позволяет собирать оперативные данные о потребителях, анализировать их, разбивать клиентов по категориям заказ обед ориентировать на них бизнес
Роберт ДэвидоуПри этом запросы клиентов сильно выросли. В Америке компьютеры заказ обед автомобили можно "собирать" прямо в интернет-браузере. Таким образом задана очень высокая планка обслуживания, которую теперь приходится поддерживать всем остальным отраслям.А системы CRM как раз позволяют компаниям собирать оперативные данные о потребителях, анализировать их, разбивать клиентов по категориям заказ обед ориентировать на них свой бизнес. Но хочу сразу предостеречь о мифах, которые сложились вокруг CRM. Миф первый: интернет революционизирует способы общения компаний со своими клиентами. Это не так: интернет - это лишь еще один канал общения, но он порождает намного более сложное заказ обед многоуровневое обслуживание клиентов. CRM позволяет утилизировать этот канал.Внедрение CRM будет пугать людей, поскольку машины рано или поздно заменяют дешевый труд
Роберт ДэвидоуМиф второй: CRM - это программа маркетинга. Да, это программа - но не "проталкивания" продукта, заказ обед общения с клиентами, отслеживания их интересов заказ обед потребностей. CRM помогает понять, что нужно делать компании для того, чтобы ее продукция оставалась популярной заказ обед при этом сохраняла прибыльность. В этой программе участвуют все отделы компании - финансовые, производственные, отдел продаж.Миф третий: CRM заказ обед маркетинг - это искусство. Нет, это наука, позволяющая, благодаря аналитическим исследованиям, прогнозировать поведение клиентов.Наконец, миф четвертый: CRM - это только технология заказ обед инфраструктура. Достаточно, мол, купить несколько серверов заказ обед компьютеров, чтобы все заработало. Большое заблуждение! Чтобы CRM заработало, нужны усилия не только отделов маркетинга заказ обед ИТ. Нужны усилия всей компании, которые будут направлены на изменение операционного цикла компании. Именно об этот пункт спотыкаются многие фирмы, ибо это самое сложное заказ обед дорогое при внедрении CRM. Современный отель уже сейчас может сделать так, что пользоваться его услугами можно будет с помощью палмтопа. Но нужно ли это постояльцу?
Очевидно, что внедрение CRM будет пугать людей, поскольку машины рано или поздно заменяют дешевый труд. Поэтому проект должен сопровождаться внутрикорпоративной кампанией по поддержке инноваций. Но это уже другая история.И вот как раз за другой историей - историей о том, как CRM-решения заказ обед ИТ в целом могут влиять на жизнь людей уже сегодня, - пошел Айван в фирму Stars, занимающуюся внедрением новых технологий в 733 отелях сети Starwood Hotels & Resorts Worldwide. Современный отель уже сейчас может сделать так, что пользоваться его услугами можно будет с помощью палмтопа. Но нужно ли это постояльцу? О причинах осторожного подхода к внедрению ИТ в гостиничном бизнесе в интервью рассказывает Стив Хэнкин, президент Stars.Хэнкин: не консерватизм, заказ обед трезвый расчет- Не могли бы вы для начала обозначить области применения информационных технологий в таком специфическом бизнесе, как гостиничный?- Во-первых, это обычные транзакции, выполняемые каждой гостиницей. Во-вторых, развитие инструментов заказ обед способов доставки информации о гостинице заказ обед ее услугах клиенту: интернет, телевидение, телефон, палмтопы. И третья область - это чистые CRM-технологии. Ими сейчас увлечены многие компании, мы тоже развиваем это направление, но первые CRM-решения появятся в нашей гостиничной сети только в следующем году, не ранее.- С чем связан ваш консерватизм? - Это скорее трезвый расчет. Видите ли, наша стратегия в сфере развития ИТ заключается в том, чтобы первым делом внедрять те из них, которые позволят быстро улучшить имидж гостиниц в глазах старых клиентов или столь же быстро привлечь клиентов новых. Кроме того, CRM-системы требуют налаженной связи с другими информационными системами, заказ обед раз так, то речь уже идет о дорогостоящей разработке совершенно нового программного обеспечения.Перед нами стоит одна проблема - проблема выбора: какую технологию внедрить, чтобы клиент остался доволен
Стив ХэнкинТак что все упирается в деньги. В последнее время стоимость привлечения каждого нового клиента заметно возросла, заказ обед мы озабочены тем, как ее снизить. Вопрос для нас стоит так: использовать новые технологии в маркетинге с целью снижения этих расходов или для удержания наших постоянных клиентов, повышения их лояльности. - Вы говорили о повышении лояльности постоянных клиентов с помощью новых технологий. Можете привести конкретный пример? - Пожалуйста. Вот перед вами телефон (такие же стоят во всех номерах отеля), с которого вы можете заказать обед в номер. Можно, получив доступ к телефонному меню, путем нехитрого набора клавиш составить заказ самому, заказ обед хотите - вызывайте портье, который запишет ваш заказ. Главное тут - возможность выбора: клиент может действовать так, как ему удобнее.Клиент не захочет ждать полминуты, чтобы получить ответ при электронном бронировании, когда эту же операцию можно провернуть за 2 секунды
Стив ХэнкинТеперь интернет. Благодаря ему гостиничный номер превращается в офис: вы можете печатать документы, рассылать их заказ обед получать, словом, делать все, что требуется деловому человеку.На сегодняшний день в отеле, в котором мы сейчас находимся, да заказ обед в большинстве других отелей нашей сети, любую транзакцию можно выполнить электронным способом; вопрос только в толщине кошелька клиента.Раз так, перед нами стоит одна проблема - проблема выбора: какую технологию внедрить, чтобы клиент остался доволен. Уже сегодня мы можем сделать так, чтобы клиент, приехав в нашу гостиницу, мог зарегистрироваться с помощью своего палмтопа заказ обед с его же помощью открыть дверь в номер. Вопрос в том, повысит ли это новшество лояльность наших клиентов.- И как вы решаете этот вопрос? Можно ли отследить динамику лояльности ваших клиентов? - Методик оценки лояльности разработано предостаточно: учет статистики повторных остановок в наших гостиницах, различные формы обратной связи с клиентами заказ обед многое другое. Но проблема не столько в измерении уровня лояльности, сколько в понимании тех механизмов, которые заставляют клиента выбирать тот или иной отель. Благодаря новым технологиям мы получили такие возможности пробиваться к потенциальным клиентам, о которых раньше заказ обед мечтать не могли
Стив ХэнкинПоэтому мы вынуждены экспериментировать: оборудуем несколько наших гостиниц по последнему слову техники заказ обед будем наблюдать, какие технологии заказ обед как именно влияют на отношение к нам постоянных клиентов. - Вы хотите сказать, что любую новую технологию вы сначала тестируете на "подопытных" клиентах? - Разумеется, нет. Новые технологии для нас - это преимущественно бизнес-технологии: бронирование мест, процессинг, выставление счетов за услуги, консолидация отчетности заказ обед тому подобное. Все это делается через интернет, заказ обед проблема, как правило, состоит в улучшении количественных показателей. Клиент не захочет ждать полминуты, чтобы получить ответ от сервера при электронном бронировании, когда эту же операцию можно провернуть за 2 секунды. Тут не до экспериментов - просто ищется максимально эффективная технология, обеспечивающая результат. Но когда мы обдумываем какие-то качественно новые услуги для клиентов, то здесь без эксперимента не обойтись.Владельцы отелей отличаются скупостью заказ обед осмотрительностью
Стив Хэнкин- А каким образом новые технологии позволяют привлекать новых клиентов?- Самый простой пример - новые маркетинговые каналы (информационные, рекламные заказ обед другие), с помощью которых можно распространять наш контент и, что важнее, получать информацию о потенциальных клиентах еще до того, как их достигнет наша реклама. Благодаря новым технологиям мы получили такие возможности пробиваться к потенциальным клиентам с конкретными предложениями, о которых раньше заказ обед мечтать не могли.- Вот вы внедрили в своих отелях системы электронных транзакций. Оправдались ли ваши инвестиции? - Мы до сих пор используем множество старых систем. Но в ближайшие 18 месяцев нам придется их все поменять, заказ обед тогда встанет вопрос, насколько оправданы инвестиции. Не хотелось бы выпускать на рынок новые услуги, потратить солидные деньги, чтобы в итоге ими пользовались три человека, знающие, с чем это едят.Стив ХэнкинКогда вы последовательно производите 400 различных мелких изменений, то численно оценить выгоду от них невозможно, но понятно, что все они пошли на пользу делу. Когда же вы строите новую инфраструктуру, то важно уловить момент, когда инвестиции нужно остановить: ваш ИТ-бюджет не безграничен.В отличие, скажем, от транспортных компаний, с удовольствием тратящих деньги на различные технологические новинки, владельцы отелей отличаются куда большей скупостью заказ обед осмотрительностью. Вероятно, потому, что не могут рассчитывать на столь же быстрый возврат инвестиций - особенно сейчас, когда все говорят о замедлении темпов экономического роста. Но заказ обед нам, как бы то ни было, придется инвестировать в новые технологии: могу сказать, что для нашей гостиничной сети это обойдется в десятки миллионов долларов.- С чего начнете? Сейчас, например, мы тестируем технологию для беспроводных устройств BlueTooth заказ обед до конца года, скорее всего, запустим эксперименты по ее использованию. Хотя я уже вижу подводные камни: не хотелось бы выпускать на рынок новые услуги, потратить на это дело солидные деньги заказ обед прокричать об этом на весь мир, чтобы в итоге ими пользовались три человека, знающие, что это такое заказ обед с чем это едят. Поиск по сайту